Dette er noen av konklusjonene i en kundeundersøkelse Respons Analyse har utført for Bonord. Målgruppen for undersøkelsen var styreledere i boligselskaper Bonord forvalter, og undersøkelsen ble gjennomført i mars og april som en webbasert spørreskjemaundersøkelse.
Områder å jobbe med
Det er første gang Bonord gjennomfører en så omfattende måling av tilfredshet blant egne kunder.
– Overordet må vi jo si at konklusjonene i undersøkelsen er veldig gledelig – og nesten litt overveldende. Vi scorer høyt på service og kompetanse, og vi anses for å være pålitelig. Dette er veldig fint å få bekreftet. Men undersøkelsen er også nyttig fordi grunnlagsmaterialet viser at det finnes noen forskjeller som viser hva vi kan jobbe med for å bli enda bedre, sier viseadministrerende direktør Kim Nordli.
Viseadministrerende direktør Kim Nordli mener kundeundersøkelsen gir trygghet, og tydelige svar på hvordan Bonord kan bli bedre.
Viseadministrerende direktør Kim Nordli mener kundeundersøkelsen gir trygghet, og tydelige svar på hvordan Bonord kan bli bedre.Forventninger og holdninger er litt annerledes hos styreledere i store borettslag, sammenliknet med dem som sitter med ansvar for små selskaper. Og de som er ferske i rollen sin, har litt andre holdninger enn dem som er mer rutinerte som styreledere.
– Alder spiller også inn. De yngste har helt andre forventninger til informasjonsflyt og valg av kommunikasjonskanaler enn de eldste, og det å finne gode løsninger for alle disse gruppene er viktig for oss i arbeidet for å bli enda bedre, mener Nordli.
Overgikk forventningene
Noen av funnene i undersøkelsen gir grunn til å heve øyenbrynet. Som dette: Før Respons Analyse gjennomførte undersøkelsen blant kundene, ble de ansatte i Bonord spurt om hva de trodde kundene ville svare. Uten unntak har kundene vist en mer positiv holdning enn hva de Bonord-ansatte på forhånd trodde de ville gjøre – og med stor margin.
– Jeg synes jo selv dette er interessant, om ikke annet så på et kuriøst plan. Er våre rådgivere beskjedne og konservative i sine anslag, preges de av lav kollektiv selvtillit, eller er det andre grunner til at de undervurderer kundenes tilfredshet, spør Nordli.
Den kollektive selvtilliten bør i alle fall kunne justeres opp etter kundeundersøkelsen…
